尊敬的各位领导：

    我是蜂星电讯 南京路 店店长王晓欧。今天我首先代表天津开发区蜂星通信技术有限公司 南京路 店、 南马路 店、移通商厦营业厅对天津市消费者协会推荐我们为诚信服务企业表示感谢，这是对我们的信任与鼓舞，同时也感谢市消协为我们提供了一个与兄弟单位学习的机会。

    借此机会现将我们三个店创建“诚信服务企业”的基本做法向市消协领导和各位同仁做一下汇报：

    从 2002 年起，我们便提出了要创建“诚信服务企业”的目标，为此我们坚持每年开展“星级零售店”的评比，严格按照“天津市消费者协会推荐诚信服务企业”的标准要求自己，近年来，我们做了如下工作：

    加强规章制度的建设。

    我们把健全规章制度作为创建诚信服务企业的基础，现已建立了四十余项规章流程，汇编为《员工手册》、《零售店管理规范》，以此引导员工的行为，满足消费者的需求，逐步在社会上树立起诚信零售店的形象。

    与此同时，我们严格执行国家有关法律法规，将《价格法》《反不正当竞争法》《消保法》作为员工培训的内容。在销售服务中坚持公平交易，正当竞争，依法经营与服务，近三年来，未出现违法违规事件，为此我 南京路 店被市政府授予“价格计量信得过最佳单位”称号。

    建立完善的服务监督体系。

    我们以“天津市消费者协会推荐诚信服务企业”的标准为基础，建立了具有自身特点的《零售店诚信服务管理标准》，并采取多种形式监督与执行。

    聘请黑客实施每周对员工规范及诚信状况进行暗访检查，出具报告，及时整改。

    安排专职监督员开展每周店容店貌的公开检查，不断改善我们的服务环境。

    邀请公司客户关系部对在本店消费的顾客进行电话回访，征求客户意见，掌握服务状况。

    每月末按照检查成绩张榜公布，将检查结果与每个人的绩效工资挂钩。

    以上措施的实施，保证了我们的服务水平逐渐与“诚信服务企业”标准靠近。

    完善售后服务体系满足客户需求。

    大家知道，手机售后问题始终是居高不下的用户投诉热点，我们认为对顾客的售后态度，充分反应一个企业诚信体系的优劣。作为销售行业，虽不能决定产品的质量，但可以保证销售服务的质量。在售后方面，我们建立了较为完善的服务体系，以尽力满足顾客的需求。

1. 制定了《商品售后处理规范》《维修机退还流程》等规定，使员工处理售后问题有章可循，保证服务质量。

2. 建立了《首问负责制实施流程》以“快速、负责、满意”为原则解决消费者提诉。

3. 向社会公布 7 天× 12 小时的售后服务热线，“拨打 23334567 ，为您解答手机难题”的广告语已为众人所知。

4. 建立客户关系管理（ CRM ）系统，购机三天后，电话回访顾客征求意见，由过去回避投诉转向主动关注消费者的需求。

    这些措施的实施，降低了消费者的投诉率，保证了售后问题及时妥善地解决，受到了消费者的好评，员工感动顾客的事例不断涌现。

    推出特色服务措施，为顾客提供超越期待的服务。

    我们三家店推出了如下以客户为中心的特色服务措施：

    “真橙保外保”服务项目：即在手机原有的保修时间基础上延长半年或一年，“真橙帮办保外保，手机出保顾虑少”成为一种品牌。

  “真橙帮办”八项服务内容：即在销售过程中为顾客提供：免费礼品包装；免费送机上门；免费提供应急用品；免费为手机充电；免费提供备用机或电池；免费开通移动增值业务；免费连锁退换手机；解答手机疑难问题八项服务。

. “ 连锁退换手机”服务措施：即借助蜂星零售网络遍布广的优势，使蜂星客户不论在哪购机，都可就近就便到蜂星零售店退换手机，避免顾客为退换手机舟车劳顿。

    上述服务措施的实施，极大地满足了消费者的愿望，同时，也使我在社会上树立了良好的诚信形象。为此， 2004 年 被市委宣传部、市消协等十部门授予“商业名企”称号。今年我公司由市整规办推荐并报送材料参加了在人民大会堂举办的 2005 年“诚信兴商宣传月”开幕式。

    以上就是我们创建诚信服务企业的基本做法。

    这次，市消费者协会将我们推荐为“诚信服务企业”，我们会以此为动力，不辜负市消协对我们的信任和鼓励，以遵守国家的法律法规为前提，以满足客户需求为目标，坚持诚信经营，努力为创建和谐社会作出我们应尽的努力！

谢谢大家！

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